高端腕表售后调查:伯爵表购买两年修了15个月

2013/11/5 16:10:39 西安晚报

十多年前，国际高端腕表品牌开始进入中国，自此，进入一段高速发展期。而与快速增长的销售额相比，本该配套的维修服务则滞后得有些捉襟见肘。过度追求利益让品牌陷入尴尬境地，一方面腕表品牌大力宣传品牌形象，提高品牌的知名度和美誉度，吸引新客户；但另一方面，顾客对售后维修的不满日益增多，核心客户逐渐流失。目前看来，高端品牌仍处于“皇帝女儿不愁嫁”的优势地位，但长此以往，售后维修的短板足以让品牌沦为“弃儿”。近日，记者再次接到读者投诉伯爵腕表，距离上次投诉，仅仅半年时间，再次为品牌售后维修敲响了警钟。

　　经历：37万伯爵表指针掉了2011年11月，林慧(化名)在香港机场伯爵专卖店购买了一款价值37万的伯爵珠宝系列腕表，型号为G0A36128。酷爱手表的林慧已经不是第一次购买伯爵表，更是这家机场店的VIP。对于这款镶衬836颗美钻的白金腕表，林慧甚是喜欢，但后来发生的事情让其对伯爵这个品牌大失所望。购买一个月以后，林慧才开始第一次佩戴该表，没想到，戴了一两天竟然掉了一个指针。虽然自己曾购买江诗丹顿、百达翡丽等腕表，但都没出过这么严重的问题，终于决定于2012年9月份第一次到北京历峰客户维修中心修表。两三个月以后，腕表修好，没戴几天，指针又掉了，只好再次拿去修。一直到现在，林慧的这块表已经修了第四次，原因都是因为指针脱落。林慧颇为生气地告诉记者，自从买了这块表，佩戴的时间也就十多天，总共买了23个月，有15个月都在维修店修理。更让林慧气愤的是维修部的服务态度比较差。“关键在于它后期的服务和维修技术特别的差，服务电话很难打进去，都是让你留言，他愿意回给你就回你，不愿意回你就不回。”记者事后在上午11点左右分别拨打了北京和上海历峰客户服务中心电话，正如林慧所言，都无法接通。

　　维修：必须先送专卖店记者在上海历峰客户服务中心了解到，从今年10月1日开始，所有伯爵表的维修必须先送到专卖店，然后由专卖店送交维修中心。今年7月，卡地亚首先实行了这个新规。在记者观察的20分钟左右，来上海历峰客户服务中心维修的客人有四五个，其中两位是维修伯爵表。一位维修伯爵表的中年男子告诉记者，之前在此换了一个表带就花了一年半的时间。对于这个新规，维修部人员表示因为专卖店营业时间长，方便客户。《精品购物指南》钟表主编康威凯并不认同这一说法，他直言：“他们就想看看你这只表是否是从这里买的，因为每只表后面都有独立编号的，如果查到表不是从国内店里购买的，凭什么给你好好修。”而林慧此前曾将在上海购买的一枚13万元的宝玑表送到原专卖店维修，该专卖店检测后告诉她维修费需要3万。她觉得贵就放弃了，不久她就接到一个自称维修师傅的人愿意以六千元就帮她修，林慧抱着试试看的心理，没想到竟然“修好”了。她认为送到专卖店会有猫腻。不过，好消息是，林慧30日打电话告诉记者，在去香港投诉一两个月后，终于收到回复：伯爵同意给她换一块新表，不过要等到11月中旬以后。为此，她还要专门到香港处理。